2021年2月2日 更新

顧客満足度調査について

顧客満足度調査について、YouTube動画を基に解説します。

はじめに

この記事はYouTubeにアップした動画との連動記事です。
というよりむしろ動画がメインで、こちらの内容は概要レベルのものとなっております。
内容をしっかり理解するためにも、ぜひ動画と合わせて本文を読んでみてください。

【満足度調査】のコツが知れる動画~えばしん流~

顧客満足度調査の考え方

顧客満足度調査を実施する際に、どのようなことを考えればいいのか、どのような設問を入れればいいのかをお伝えします。

アウトプットを考える

顧客満足度調査は、アクションを決めるための判断材料になるアウトプットにしなければいけません
何を明らかにすれば次のアクションを決められるのかを考えたアウトプットを意識しましょう。

比較対象を用意する

顧客の満足度が競合に対して高いか低いかで判断します。
競合を設定しなくても、満足度に対して独自の基準値を設定している場合にはその基準値で判断可能です。

要素別満足度を聞く

どの項目を改善すればよくなるか、ということを知るために、満足度の理由を探る設問を入れます。
ただ、一言に満足度と言っても、「総合満足度」と「要素別満足度」に分かれます。

要素別満足度は、味、使い勝手、価格など構成している要素別に設問を設けます。

要素別の満足度を聞いておけば、競合と比較してどの要素を改善すればいいかがわかります。
また、要素内で分散の大きさを見る方法もあり、この場合分散が大きい項目を改善すればいいでしょう。

このように要素別満足度を聞くことによって、改善点や今後の課題を知ることができます

調査設計(と分析軸)を考える

調査設計を考える際に、主に考えるのは下記2点です。
・誰に聞くのか
・何を聞くのか

まず誰に聞くのか、ですが満足度調査の場合、カテゴリーユーザーに絞ることが多いと思います。
また、この時にあわせて分析軸のことも考えるといいでしょう。
分析軸の例としては以下のものが挙げられます。
①性年代別
②ユーザーレベル別(ヘビーユーザーかライトユーザーか等、関与する強さ)
③時系列(去年と今年、前回と今回)

顧客満足度調査で競合をおけないケースもあるかと思いますが、そういう場合分析軸を考えることが多いです。

何を聞くのか、に関してですが、これまでの説明で聞かなければいけないことはある程度揃っています。
この後追加で入れるといい設問を説明します。

実態把握系の設問を入れる

ユーザーが商品を
・どこで買っているか
・どのように使っているか
といったような実態把握系の設問も入れるといいでしょう。

カテゴリー重視点の設問を入れる

同じカテゴリーユーザーの中でも消費者によって重視している点は異なるので、カテゴリー重視点の設問は迷ったら入れておくのが無難でしょう。

トレンドを調べる

最近はNPS(推奨度)を入れる設問も多いです。
他の人に進めたいと思うかを0〜10の11段階で聞き、NPSスコアを作って競合や過去の結果と比較すると良いでしょう。
また、社会や環境に配慮したサービスか評価する項目を入れても良いと思います。

顧客満足度調査の設問構造

顧客満足度調査は下記のような構造にするといいでしょう。

【スクリーニング調査】
デモグラ系(性年代)
カテゴリー関与(カテゴリー重視点)
マーケット浸透(認知度、経験)

【本調査】
総合満足度
要素別満足度
NPS
実態把握系

調査票については調査会社に相談してみてください。
BtoBでもBtoCでもこの構造で大丈夫です。
YouTubeでは更に詳しく、わかりやすく解説しています。
ぜひ記事と併せて御覧ください。

https://youtu.be/bR6Ll6NcG6M
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この記事のキュレーター

Sayuri Sayuri